MEDIANET Labs, la cellule R&D de MEDIANET, a étudié et comparé, du 14 au 19 décembre 2020, la réactivité de 21 banques présentes en Tunisie sur les canaux de communication à distance pour le marché tunisien.
MEDIANET Labs a étudié et comparé notamment la présence de ces banques sur les réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn, Youtube, Twitter et Instagram). Cette démarche a été accompagné d’un envoi d’une demande à travers un « client mystère » pour avoir des retours sur les demandes d’ouverture d’un compte courant. Il ressort de cette étude que les moyens de communication ne sont pas utilisés par toutes les banques. En effet, parmi les 21 banques étudiés, 14 sont présentes sur tous les réseaux sociaux et une seule n’a pas de compte Facebook.
Forte présence sur Facebook
En termes de nombre d’abonnés sur Facebook par exemple (date du 7 janvier 2021), deux banques ont choisi d’utiliser la même page Facebook pour toute sa cible internationale et notamment pour la Tunisie.
S’agissant de la réactivité des banques via ce réseau, MEDIANET Labs a étudié leurs réponses dans un délai de cinq jours après l’envoi d’un message pour la demande d’ouverture d’un compte courant.
38,1% (8 banques) ont répondu dans un délai d’au moins 4 heures, 14,3% (deux banques) ont répondu dans les 24 heures, 9,5% (deux banques) utilisent la technique Robot, 9,5% (deux banques) n’ont pas de réponse et 9,5% (deux banques) ont répondu dans un délai de plus de 4 heures.
Concernant les appels téléphoniques, certaines banques ont opté pour la mise en place d’un serveur vocal. Notons que les appels ont été passés entre 9h20 et 12h00.
Canal téléphonique : faible réactivité
Sur les 12 banques (66,7%) qui ont un serveur vocal, seules deux banques n’ont pas répondu. Toutes ces banques ont répondu aux demandes d’ouverture de compte courant. En effet, parmi les 12 banques qui ont répondu, 10 ont répondu dès la première tentative soit 83,3%.
Il ressort des résultats de l’étude aux appels effectués et les retours reçus pour les demandes d’ouverture de compte courant, que le canal téléphonique (conseiller par téléphone) n’est pas très réactif avec seulement un taux de 57% des banques (21) qui ont répondu.
Sur les 21 banques étudiées, six ont répondu à la demande d’ouverture de compte courant via leur site web. Certaines banques ont répondu par mails d’autres par téléphone.
Sur les banques, 11 ont répondu à la demande digitale d’ouverture de compte bancaire par mail.
