Ilyes Mnakbi : “Nous comprenons la frustration que peuvent engendrer les retards”

Ilyes Mnakbi, président-directeur général du groupe Tunisair, a accordé à l’Economiste Maghrébin une interview exclusive publiée dans le n°726. Extraits.

L’Economiste Maghrébin : Les retards, les annulations de vol ont largement entaché ces derniers temps la réputation et le sérieux de Tunisair, soulevant ainsi toute une vague de mécontentement. Entendez-vous, comprenez-vous la colère de passagers contraints à des attentes, sans aucune prise en charge, de plusieurs heures – souvent de plus de 10 heures – avant de prendre l’avion ?

Ilyes Mnakbi : Nous comprenons bien sûr la frustration que peuvent engendrer les retards chez nos passagers. Nos équipes sur le terrain essayent de faire de leur mieux afin d’assurer la prise en charge et l’assistance de nos clients. D’ailleurs, tout un programme de prise en charge des passagers et de leurs réclamations a été mis en place et ce suite aux différents rapports établis par nos équipes d’inspection et de contrôle afin de nous perfectionner dans ce domaine.

Qu’est-ce qui explique de tels retards et ce genre de dysfonctionnement ?

Les retards de vols ont les conséquences de différents dysfonctionnements, dont trois principales causes sont imputables à Tunisair à savoir :

• La première cause de retard est l’insuffisance du personnel au niveau de l’enregistrement et au niveau de la piste et ce à l’aéroport Tunis Carthage. Malgré le recours à des sous-traitants, le problème a persisté sur la totalité de la saison.
• La seconde cause ayant entrainé des retards est le glissement du programme technique. Ainsi, certains avions programmés commercialement sont sortis très tardivement des hangars, pénalisant le déroulement normal de notre activité.
• La dernière cause endogène fut le plan ambitieux de formation de nos pilotes qui a fait que parfois les avions étaient disponibles, mais les équipages insuffisants.

Il est à noter aussi que plusieurs autres causes de retard ne sont pas imputables à Tunisair à savoir :

Les limites de l’infrastructure aéroportuaire : ainsi, l’aéroport de Tunis Carthage est complètement saturé en été, avec un nombre de vols par jour qui dépasse ses capacités d’absorption, entrainant des goulots d’étranglement au niveau de l’enregistrement, puis au niveau du filtre police/douane et enfin, au niveau de l’embarquement.

Les passagers également peuvent être à l’origine du retard d’un vol. C’est notamment le cas lorsqu’ils se perdent dans l’aéroport ou perdent leurs bagages, durant un départ de voyage à la hâte. De telles situations troublent l’embarquement, entraînant des retards.

Finalement, il ne faut pas aussi négliger les retards dus aux conditions météorologiques défavorables, car bien que les aéroports et les avions soient aujourd’hui mieux équipés pour faire face aux conditions météo les plus défavorables, 5% des vols retardés sont causés par une météo défavorable.

Que comptez-vous faire pour redresser cette situation qui nuit considérablement à l’image de marque de Tunisair ?

Dès la fin de la saison, nous avons tenu des réunions pour dresser un bilan exhaustif des problèmes rencontrés durant l’année 2017 et des solutions envisagées pour 2018 notamment en matière :

• Disponibilité de la totalité de la flotte.
• Matériels et personnel au niveau de l’assistance.
• Formation et disponibilité des pilotes.
• Formation de la totalité du personnel en contact avec la clientèle.

Etant en perpétuelle écoute de sa clientèle et afin de continuer à faire de l’indicateur de satisfaction clientèle un réel outil managérial, Tunisair entend renforcer le positionnement du client au cœur de sa stratégie, en dotant l’équipe chargée de ce volet de tous les moyens nécessaires lui permettant d’assurer un suivi rigoureux des différentes requêtes des passagers. Tout en veillant à continuer à améliorer notre performance opérationnelle qui s’articulera principalement autour de l’optimisation du hub de Tunis Carthage, de l’accroissement de l’utilisation de la flotte, et d’une démarche visant à simplifier les organisations et à les rendre plus efficaces et plus agiles et ce afin d’améliorer la qualité de notre produit et de le hisser au niveau des attentes de nos passagers.