Le secteur bancaire tunisien est un domaine relativement compétitif. Pour faire face à la concurrence, il est impératif de s’adapter à l’arrivée du numérique et l’explosion des réseaux sociaux. Quelles sont les banques tunisiennes présentes sur Facebook ? Peut-on évaluer leurs performances ?
Le client 2.0 est roi : Le client digital est à la fois exigeant et méfiant, il fait davantage confiance aux avis des autres consommateurs. Habitué à une grande réactivité, il s’attend aussi à une réponse personnalisée et immédiate du service clients.
Avec près de 5 millions comptes Facebook en Tunisie, un commentaire de satisfaction ou de mécontentement peut se propager en un clic. Rien n’échappe à la vigilance des internautes. Aujourd’hui c’est via les réseaux sociaux que la relation client et l’image de la marque se construisent.
Le secteur bancaire arrache sa place
En s’appuyant sur les statistiques de Kpeiz, on a constaté que la présence digitale des banques tunisiennes est assez concurrentielle en comparaison d’autres secteurs d’activité.
En termes de stratégie digitale, la ligne éditoriale est semblable, les différentes banques visent à informer et venir en aide aux clients. Ne véhiculant pas assez de passion, elles ne parviennent pas à générer significativement de l’audience, donc elles misent surtout sur les jeux concours et les actions humanitaires et de sponsoring afin de dynamiser leurs pages.
Certaines pages se distinguent par leurs designs graphiques créatifs tels que la BIAT et la Banque Zitouna, d’autres par leurs engagements dans le travail social, culturel et éducatif tels que l’ATB, la STB, Amen Bank, Attijari Bank et l’UBCI.
Quelques banques comme la BNA, la BH, la QNB et la BTK se sont contentées d’avoir des pages où les interactions se font rares, avec un nombre de publications qui ne dépassent pas les 50 posts en 2016.
Oui à l’engagement !
Rassemblant respectivement 215 984 et 167 630 de mentions, les banques BIAT et Banque Zitouna sont celles qui suscitent le plus d’interactions sur Facebook, le groupe PNB Paribas avec 73346 interactions suivi de près par Attijari Bank occupent respectivement la troisième et la quatrième place.
La BNA et la BH sont représentées à moindre mesure mais parviennent à récolter entre 700 et 1000 interactions.
À la conquête de nouveaux fans
Selon les données récoltées par Kpeiz, la BIAT se trouve en tête du classement en termes de recrutement de fans, en construisant une communauté de 607 421 membres qui correspond à une évolution de 64% par rapport à 2015, dépassant la STB (+305 907), Banque Zitouna (+184 050) et Attijari bank (+80 949), contrairement à la BH, la BTK et la BNA qui se retrouvent en bas du classement avec moins de 6000 nouveaux fans.
La concurrence est là ! Il est indispensable de fournir des reportings pour mesurer l’efficacité des actions mises en place par la banque, ses concurrents et son secteur d’activité.
Etre présent sur les réseaux sociaux est une condition nécessaire mais non suffisante. Le train du digital passe vite, chaque banque doit adopter une stratégie qui lui est propre mais surtout l’exécuter à la bonne vitesse.
