L’Organisation tunisienne pour informer le consommateur (OTIC) désigne les principaux fournisseurs d’accès à Internet et de services de télécommunications comme responsables de la détérioration constante de la qualité des services et du non-respect de leurs engagements contractuels.
Dans un communiqué, l’organisation fustige le fait que les fournisseurs de services continuent à ignorer les plaintes des consommateurs et à commercialiser des offres trompeuses qui ne reflètent pas la réalité technique du service.
En effet, l’OTIC affirme que certaines lignes téléphoniques réservées aux réclamations sont hors service ou non programmées. De même que les centres d’appel mettent souvent les consommateurs en attente sans aucune réponse.
Elle dénonce en outre l’absence de mécanismes d’indemnisation des consommateurs lésés. Et ce, malgré les interruptions fréquentes et prolongées et la mauvaise qualité du service.
Considérant que le secteur des télécommunications n’est pas un simple service de communication ou un luxe, mais un service vital qui touche à tous les aspects de la vie quotidienne des consommateurs (études, travail, transactions financières, services administratifs…), l’OTIC estime que la situation exige une intervention urgente de l’autorité de tutelle pour freiner la hausse des prix et garantir la prise en compte du pouvoir d’achat des Tunisiens.
Responsabilité des prestataires et indemnisation des consommateurs
Elle a ainsi appelé les autorités de tutelle et l’Instance Nationale des Télécommunications (INT) à engager immédiatement la responsabilité légale de tous les prestataires de services en infraction et à appliquer les sanctions financières et pénales prévues par le Code des télécommunications et les dispositions en vigueur.
Les fournisseurs sont appelés, poursuit l’OTIC, à mettre en place des mécanismes d’indemnisation obligatoires des consommateurs en cas de défaillance ou d’interruption du service. Mais aussi à suspendre immédiatement toutes les publicités mensongères et à poursuivre quiconque est impliqué dans la commercialisation d’offres ou de débits ne reflétant pas la réalité technique du service.
L’OTIC appelle, par ailleurs, à imposer la publication du lien dédié à la réception des plaintes sur le site de l’INT, de manière visible et obligatoire, sur tous les canaux des fournisseurs internet (sites web officiels, locaux commerciaux, centres d’appel, réseaux sociaux, supports papier et numériques) et à le mentionner dans toutes leurs campagnes publicitaires, offres promotionnelles et contrats-clients.
De plus, l’INT devrait, selon l’organisation, inviter les consommateurs, par le biais de SMS, de réseaux sociaux et de médias audiovisuels, à déposer leurs plaintes via son site web http://www.intt-info-conso.tn/Reclamations/login.php. Et ce, afin qu’elle puisse les suivre et prendre les mesures nécessaires.
L’OTIC a indiqué qu’elle n’acceptera pas que ce chaos numérique perdure et qu’elle procèdera par tous les moyens légaux à sa disposition pour mettre fin à ces abus et protéger les consommateurs.
