L’Organisation Tunisienne de Défense du Consommateur (O.D.C) a dévoilé aujourd’hui, 18 mai, lors d’une conférence de presse tenue à Tunis, en présence du membre du bureau national de l’Organisation, le bilan relatif aux plaintes des consommateurs en 2015.
L’événement est une première pour l’organisation dont le président Slim Sâadallah a indiqué que l’ODC œuvrera pour que ce bilan se transforme en une activité annuelle et pourquoi pas semestrielle. D’ailleurs, le choix du timing ne doit rien au hasard surtout qu’il vient avant le mois de Ramadhan qui connaît une flambée de la consommation avec le plus grand taux de dépassement des prix enregistré. Ainsi les chiffres dévoileront où le bât blesse.
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Najla Aouinti, membre du bureau national et chargée de la communication, a pris soin de présenter les résultats de l’enquête.
L’ODC a reçu 1639 plaintes qui se répartissent comme suit :
- 450 plaintes relatives à la STEG,
- 260 plaintes relatives à la CNAM,
- 240 plaintes relatives aux grandes surfaces,
- 200 plaintes relatives aux opérateurs téléphoniques et internet,
- 192 plaintes relatives au secteur de la santé,
- 123 plaintes relatives au secteur bancaire,
- 11 plaintes relatives aux foires et expositions de meubles,
- 40 plaintes concernant la climatisation,
- 13 plaintes relatives à la SONEDE,
- 10 plaintes relatives aux agences de voyages et hôtels.
Notons que toutes ces plaintes ont été déposées par des citoyens qui ont pris la peine de faire le déplacement au siège central ou aux sièges régionaux de l’organisation.
L’ODC a reçu également 8027 plaintes via des appels téléphoniques qui se répartissent comme suit :
- Vente conditionnée (2474),
- Augmentation des prix et d’approvisionnement (2411)
- la qualité des produits et services (1646)
- santé (1224)
- transport (72),
Pour Mme Najla Aouinti ces chiffres récoltés à partir des plaintes déposées par des consommateurs sont bel et bien lourds de sens et dévoilent ce qui a dérangé les Tunisiens en 2015.
Ainsi tous les secteurs présentent des problèmes avec les citoyens et les consommateurs. D’après les constats de la présentatrice, chaque secteur a ses propres problèmes avec les consommateurs qui se répartissent comme suit :
La qualité et les services
Les plaintes gravitent autour de l’abattage non conforme aux normes et de la qualité de la viande. Dans ce sens l’intervenant a recommandé une intervention urgente de la part des autorités compétentes.
Les meubles et les produits présentés lors des expositions et foires sont une autre histoire. L’intervenante affirme que l’ODC a reçu des plaintes de citoyens affirmant qu’ils ont choisi des meubles lors des expositions et lors de la livraison, ils ont eu la surprise de recevoir des articles qui n’ont rien à voir avec ceux qu’ils ont commandés et à cela vient s’ajouter le retard dans la livraison. Quant au service après-vente c’est un problème en particulier pour les articles de l’électroménager.
Prix et approvisionnement
Plusieurs appels ont été lancés par l’ODC concernant une pénurie d’huile et du sucre qui sont des produits subventionnés. Elle a regretté le fait que les produits subventionnés aillent à ceux qui n’en ont pas besoin et pour des raisons qui n’ont rien à voir avec la consommation.
La STEG : entreprise nationale qui ne prend pas en considération
Plusieurs soucis se posent à ce niveau-là. Les factures estimatives sont difficiles à comprendre pour les citoyens qui regrettent cette situation ajoute Najla Aouinti. Dans ce contexte, elle a rappelé que la STEG avait lancé une campagne pour récupérer les dettes non honorées. A cet égard, elle a affirmé que la STEG n’a pas pris des mesures sociales lors de la récupération de ces dettes et d’indiquer qu’il aurait été préférable de faire des arrangements quant au paiement surtout avec les ménages démunis s’ajoute à cela un problème d’absence de communication et d’interlocuteur avec la STEG.
CNAM : cette structure qui, normalement, doit faciliter la vie
L’intervenant a regretté « la politique de chantage » utilisée par la CNAM quand il s’agit de récupérer ses dettes auprès de ses affiliés et d’avancer : « Une dette qui a dépassé les deux ans n’est plus valable ». D’après le membre du bureau national de l’ODC, l’affilié à la CNAM se trouve obligé de changer de régime en cas de non-paiement de dette. Absence d’information, encombrement dans les salles sont aussi des points relevés par l’organisation.
Au niveau du secteur de la santé, l’ODC a relevé des dépassements de facturation, le non-affichage des prix et les fautes médicales au niveau des cliniques privées ainsi que le retard des rendez-vous, le manque de médicaments et le mauvais accueil au niveau des hôpitaux publics.
Les grandes surfaces : un danger pour les épiciers
D’après les constats de l’organisation, trois phénomènes se posent au sein des grandes surfaces : négligence contre les plaintes des consommateurs, publicité mensongère, dégradation de la qualité du service venant de la part des ouvriers dans les grandes surfaces. D’après elle, cette mauvaise qualité de service dénote le peu de cas que font les directions des grandes surfaces des attentes des consommateurs.
Par ailleurs, elle a recommandé la mise en place des grands espaces loin des épiciers et des boutiques pour ne pas les concurrencer et les mettre au risque de la faillite, alerte-t-elle. Et de rappeler que le consommateur aura toujours besoin des épiciers étant donné le pouvoir d’achat et la possibilité de s’approvisionner à crédit chaque mois.
Sommes-nous à l’heure du numérique ? Pas aussi sûr que ça
Les plaintes les plus récurrentes sont relative aux offres commerciales non compréhensibles, la non-application des promesses de promotion et l’absence d’interactivité avec les plaintes des clients. D’ailleurs, il est prévu de tenir une conférence de presse conjointe entre l’ODC et l’Instance Nationale des Télécommunications (INT) sur ce sujet.
