En Tunisie, les centres d’appels sont largement répandus, et le gouvernement tunisien encourage l’établissement de sociétés étrangères dans le pays en leur accordant des exonérations fiscales totales pendant les dix premières années d’activité. À partir de la onzième année, ces entreprises sont tenues de verser des impôts correspondant à 10% de leurs bénéfices.
Seulement voilà, depuis mars 2023, une loi en France interdit le démarchage par téléphone, qui se trouve être une des activités principales des centres d’appels aussi bien en Tunisie, mais aussi au Maroc et au Sénégal.
Que dit cette loi : « Le démarchage téléphonique des consommateurs est, depuis le 1er mars 2023, uniquement autorisé du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures et est interdit le samedi, le dimanche et les jours fériés. (C’est le fuseau horaire du consommateur qui est pris en compte)».
Nous avons voulu savoir si l’entrée en vigueur de cette loi a eu impact sur les centres d’appels français installés en Tunisie. C’est ainsi que nous avons contacté Mehdi Ayed, président de la Chambre syndicale nationale des centres d’Appels et de la relation client sur plusieurs points liés à ces sociétés de service.
Pour commencer, il faut noter qu’il y a environ 5-6 grands centres d’appels étrangers en Tunisie, entre autres Téléperformance (socété française), Transcom (société suédoise), Medzzo (une société française). Et près de 25 000 Tunisiens travaillent dans ces centres d’appels.
Contrairement à ce que pensent nombre de Tunisiens, seule une minorité de centres d’appels a pour unique vocation de vendre des produits par téléphone. La plupart des centres d’appels implantés en Tunisie pratiquent ce qu’on appelle l’outsourcing; méthode permettant aux entreprises de confier la gestion de leurs appels entrants et sortants à des centres d’appels externes.
Par exemple : un centre d’appels peut être sollicité par une banque pour gérer le contact avec un client ayant des chèques impayés.
Le décret du démarchage téléphonique (décret n° 2022-34 du 17 janvier 2022) sur l’activité des centres d’appels français en Tunisie n’affecte donc que les centres d’appels qui pratiquent la vente. Beaucoup d’entre eux se permettaient d’appeler la même personne 4 ou 5 fois. Le décret a donc fait baisser leur chiffre d’affaires en interdisant ce genre de pratiques.
Pour s’adapter à la nouvelle donne, les clients se sont mis à payer les centres d’appels de deux manières différentes: certains préfèrent les rémunérer en fonction des résultats, alors que d’autres, ayant compris la situation, rémunèrent les centres d’appels plus généreusement.
Selon une ancienne manager dans un centre d’appels de développement personnel, le décret français a fait en sorte que la société (où elle travaillait) se focalise davantage sur la fidélisation des clients que sur leur acquisition. Cela est certes plus coûteux, mais peut rapporter davantage sur le long terme.
