Scènes ordinaires dans des agences bancaires

agences bancaires -Système bancaire tunisien

Ceux qui investissent des millions de dinars dans l’architecture et dans le confort des bâtiments, à commencer par les établissements financiers, oublient peut-être que les clients consomment en priorité un service. Réalisé par des humains.

Jeudi 29 juin 2017. Il est 13 heures 15. Et dans une agence d’une banque située à la Cité El Mahrajane, à Tunis, un client qui vient d’obtenir un visa et  doit voyager le soir même pour une affaire urgente obtient pour seule réponse à une demande pour une opération de change : « La personne en charge est sortie déjeuner. Vous pouvez revenir à 14 heures ».

Quelqu’un peut-il la remplacer ? « Non. personne ne peut la remplacer», répond une collègue. Le service qui assure le change a-t-il un horaire différent de celui des autres guichets de l’agence ? La collègue ne répond pas à la question. On peut deviner pourquoi.

A-t-on pensé qu’une personne puisse se présenter à 13 heures et quelques minutes pour faire le change et ne pas trouver l’employée en question « partie déjeuner » ? Aucune réponse de la collègue qui n’a jamais pensé que la question puisse un jour lui être posée.

La signalétique ne dit pas lequel fait le change

Le client se rue vers une autre agence pas loin. Trois comptoirs sont ouverts. Mais la signalétique ne dit pas lequel fait le change. Aucune activité ou tâche n’est du reste indiquée (demande ou retrait de chéquier, ouverture de compte, demande d’information).

Arrivé face à l’agent du comptoir, le client pose sa question : “Avez-vous des euros ? ”  L’agent adresse la question à un collègue qui répond « Non ». Ce dernier ne prend même pas la peine de lever les yeux.

Derrière un des comptoirs et alors qu’une petite file se forme, la préposée se lève. Elle saisit son sac et quitte son poste. Elle ne daigne même pas regarder les clients devant elle. Comme s’ils n’existaient pas. Aucun mot n’est adressé à ces derniers. Doivent-ils attendre ? Combien durera son absence ? Sera-t-elle remplacée ?

Scènes ordinaires de nos agences bancaires. Sans doute. Mais est-ce normal ? Pensez-vous que ce triste “spectacle” puisse avoir lieu en France, en Belgique ou encore en Suisse ou au Maroc ?

Une opération d’audit mettrait au jour d’autres défaillances

A se demander si certains employés possèdent un minimum d’empathie  pour se mettre à la place des clients. De tels comportements sont-ils concevables  et surtout compatibles avec les slogans de bonne qualité de service que les directions de ces établissements ne cessent de claironner à longueur d’année?

Une bonne qualité de service suppose que le client doive être dûment informé quand un préposé s’éloigne de son poste, au moyen d’un écriteau, par exemple, sur la durée  de l’attente ou tout simplement qu’un autre préposé prenne la relève pendant l’absence du collègue “parti déjeuner ou faire ses emplettes” !!

Evidemment une opération d’audit ne manquera pas de révéler d’autres défaillances pour ne pas dire manquements.

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