L’Union européenne s’apprête à renforcer les droits des passagers aériens à la faveur d’un accord politique conclu entre le Parlement européen et le Conseil de l’UE. Cette réforme, la première d’envergure depuis plus de vingt ans, vise à clarifier les règles applicables en cas de retard, d’annulation ou de refus d’embarquement, tout en simplifiant les procédures de réclamation.
Parmi les principales mesures prévues figure l’obligation pour les compagnies aériennes d’informer les passagers, dans un délai de 96 heures après leur arrivée, lorsqu’un retard ouvre potentiellement droit à une indemnisation. Les voyageurs devront également recevoir des informations détaillées sur leurs droits ainsi que les démarches à suivre pour déposer une demande. Les compagnies seront tenues d’accuser réception des réclamations et d’y répondre dans un délai maximal de 30 jours.
Le droit à indemnisation est maintenu pour les vols arrivant avec plus de trois heures de retard ou annulés moins de quatorze jours avant le départ. Les montants restent globalement inchangés : 250 euros pour les vols jusqu’à 1.500 kilomètres, 400 euros pour les vols intracommunautaires ou compris entre 1.500 et 3.500 kilomètres, et 600 euros pour les autres liaisons.
Le texte précise également les obligations d’assistance des transporteurs en cas de perturbation. Les passagers auront notamment droit à des rafraîchissements, des repas, un accès à internet ainsi qu’à deux appels téléphoniques. Lorsqu’une nuitée est nécessaire, l’hébergement et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement devront être pris en charge par la compagnie aérienne. Si celle-ci ne fournit pas cette assistance, les voyageurs pourront avancer les frais et en demander le remboursement.
La réforme introduit par ailleurs de nouveaux droits. Les compagnies ne pourront plus refuser l’embarquement d’un passager au retour au motif qu’il n’a pas utilisé son vol aller. Les tarifs affichés devront inclure par défaut le prix correspondant à un bagage cabine autorisé, afin de faciliter la comparaison entre les offres des transporteurs.
Des dispositions spécifiques renforcent également la protection des personnes à mobilité réduite, des voyageurs en situation de handicap, des femmes enceintes, des enfants et des mineurs non accompagnés. Les familles ainsi que les personnes nécessitant une assistance devront notamment pouvoir être assises ensemble sans frais supplémentaires.
L’accord doit encore faire l’objet d’une adoption formelle par le Parlement européen et le Conseil avant son entrée en vigueur. Aucune date d’application n’a été annoncée à ce stade.
