Une nouvelle loi française, qui entrera en vigueur en août prochain, menace la pérennité de centaines d’emplois dans les centres d’appels étrangers implantés en Tunisie. C’est ce que révèle un rapport de l’agence de presse italienne Nova. Ce texte, destiné à encadrer le démarchage téléphonique dit « agressif », concerne près de 20 % des appels de vente sortants effectués depuis le pays.
D’après ce rapport, l’application de la loi pourrait entraîner une baisse d’activité pour de nombreux centres d’appels tunisiens, en particulier les structures les plus petites, mettant ainsi en péril plusieurs milliers de postes. Les grandes entreprises spécialisées dans le service client et la gestion des appels entrants seraient, en revanche, largement épargnées par cette réglementation.
Le secteur emploie aujourd’hui entre 25 000 et 27 000 personnes, réparties dans plus de 100 entreprises présentes en Tunisie — des multinationales telles que Teleperformance et Concentrix aux petites et moyennes entreprises locales.
Un secteur en croissance, mais dépendant du marché français
L’importance économique de cette filière est confirmée par une étude de la Chambre nationale des centres d’appels et de la relation client, structure rattachée à l’Union tunisienne de l’industrie, du commerce et de l’artisanat (UTICA). Selon cette étude, le secteur a maintenu un fort potentiel de croissance malgré les difficultés économiques traversées par la Tunisie ces dernières années.
Le chiffre d’affaires des centres d’appels et de télémarketing a atteint 1,181 milliard de dinars (environ 375 millions d’euros) en 2023, contre 831 millions de dinars (environ 263 millions d’euros) en 2019 — soit une croissance annuelle moyenne d’environ 9 %.
Avec 250 entreprises actives, ce secteur figure parmi les principaux exportateurs tunisiens de services à valeur ajoutée. Il contribue à hauteur de 0,5 % au produit intérieur brut et travaille de manière quasi exclusive avec les marchés étrangers.
Sa principale fragilité structurelle réside toutefois dans sa forte dépendance au marché français, qui représente à lui seul près de 84 % du chiffre d’affaires global du secteur. Cette concentration expose l’écosystème tunisien de l’externalisation aux fluctuations de l’économie française, ainsi qu’aux effets des nouvelles réglementations européennes en matière de démarchage téléphonique, d’externalisation des services et de gestion des données.