S’il y a un domaine où le gouvernement a bien failli, c’est bien celui de la communication. En adoptant le déni et en ne parlant pas d’une seule et unique voix, il a montré un manque certain de professionnalisme.
Une fois de plus, le gouvernement nous donne toute la preuve de son déficit au niveau de sa communication. L’occasion est celle de la pénurie au niveau de la distribution de l’essence qui a fait évidemment couler beaucoup d’encre. De même qu’elle a occupé les esprits; renvoyant une image on ne peut plus négative d’un cas, parmi d’autres, de sa mauvaise gestion d’un pan somme toute important de la vie publique. A savoir: les files d’attente devant les stations-services obligeant plus d’un à quitter son emploi pendant quelquefois des heures et des heures.
Un cas de communication de crise, comme l’appellent les professionnels, qui ne fait que ternir l’image d’un gouvernement sans cesse incapable de faire fonctionner le pays comme il se doit. Beaucoup estiment qu’il y a là de l’incompétence quelles qu’en soient les causes.
Manque d’empathie
Cela dit, force est de constater que l’exécutif a multiplié les erreurs au niveau de sa communication. Et de ce côté des choses, il a agi, et pour l’essentiel, en ignorant les comportements idoines. Il pouvait pourtant revenir à une riche littérature scientifique et professionnelle pour savoir comment s’y prendre. Le gouvernement a sans doute fait tout le contraire de ce qu’il se devait de faire pour gérer au mieux cette crise du carburant. Manquant en la circonstance de ce qu’on appelle l’empathie, c’est-à-dire cette capacité de se mettre à la place des autres.
Et de ce point de vue, tout professionnel ou non de la communication de crise, qui constitue un compartiment à part de la communication, avec ses pratiques et ses règles propres de fonctionnement, peut constater que l’exécutif a commis, et pour l’essentiel, deux fautes fatales.
Rien ne peut être caché
Premièrement, le déni. Alors que les Tunisiens voient des files d’automobiles se constituer dans les stations-services, le gouvernement ne veut pas reconnaître qu’il y a pénurie. Dans un premier temps, il déclare: s’il y a problème, cela est dû aux consommateurs et à leur avidité et « frénésie ». Puis dans un second temps c’est « circulez, il n’y a rien à voir ». En somme tout va très bien, madame la marquise.
Or, une des règles de comportement à adopter en ce cas d’espèce est précisément de reconnaître les faits. Même si cela peut faire évidemment mal. Dans ce cas, cela ne peut que servir celui qui a commis l’erreur. Et dans un pays où rien ne peut être caché, la vérité ne peut en définitive qu’éclater. La parade, dans ce cas aussi, est d’agir. En tenant tout le monde informé des mesures prises ou à prendre. Cela a-t-il été le cas? L’opinion est du reste exposée depuis des semaines aux pénuries, sans que le gouvernement ne lui dise toute la vérité à leur sujet. Axant son discours sur les spéculateurs? Il était du reste quasiment ridicule d’avancer cet argument concernant les hydrocarbures!
Deuxièmement, le gouvernement n’a pas parlé d’une seule voix. Une fois, c’est la chargée du ministère de l’Energie; une autre c’est le ministre de la Formation professionnelle et porte-parole du gouvernement. Des responsables qui ne disaient pas toujours la même chose. Donnant la preuve d’une cacophonie. Certainement une question d’impréparation.
Or en pareil cas, il faut créer une cellule de crise. Cela a-t-il été le cas? Peut-être. Mais, le gouvernement ne l’a pas signifié. Ce qui aurait été utile pour montrer qu’il y a prise en charge. Comment du reste le faire quand on s’installe dans le déni? Et en ce moment de crise, tenant un discours peu amène où il faut être bien au contraire conciliant pour faire passer l’orage. Ainsi en est-il du porte-parole du gouvernement qui a appelé à « rationnaliser la consommation ». Ce n’était pas le moment de le dire.
