La cybersécurité ne peut plus être pensée comme une simple protection technique des systèmes informatiques. Elle évolue désormais au rythme des transformations technologiques, mais aussi au rythme de la manière dont les entreprises exploitent les données humaines.
Après l’ère du CRM, qui dominait surtout entre les années 1990 et 2010, l’objectif était de mieux connaître le client à travers des données statistiques afin de le fidéliser. L’entreprise cherchait alors à identifier ses habitudes, ses préférences et ses comportements d’achat pour construire une relation commerciale plus efficace. Le capital principal était donc la donnée descriptive.
Entre 2010 et 2023, une nouvelle étape s’est imposée avec la gestion de l’expérience client. L’entreprise ne se contente plus de savoir qui est son client ; elle cherche à comprendre son parcours, ses usages, ses frustrations et ses attentes. Le lien commercial devient plus subtil, plus personnalisé et plus émotionnel. Il ne s’agit plus seulement de vendre un produit, mais de construire une relation fondée sur le vécu du client. Cette évolution marque un déplacement du capital de l’entreprise : de la donnée statique vers la donnée comportementale, puis vers une compréhension plus fine de l’expérience humaine.
Avec la révolution de l’intelligence artificielle, une troisième phase émerge : la gestion de l’émotion client. Mohamed Ben Noomene, fondateur de l’Association de cyberprévention de l’enfance et de la jeunesse et expert en cyberéducation, a livré une analyse dans une déclaration à L’Économiste Maghrébin où il évoque que l’’enjeu n’est plus uniquement de connaître le parcours d’un utilisateur, mais d’identifier son état émotionnel, ses réactions, ses vulnérabilités et ses points de sensibilité.
Selon lui, l’IA permet de capter de générer et d’amplifier les émotions des utilisateurs ( les algorithmes de la colère) en temps réel et d’en tirer des conclusions sur l’attention, l’indignation, la colère ou la tristesse d’un individu. Dans cette logique, l’émotion devient un nouveau capital stratégique. Les marques cherchent à ne plus seulement capter l’attention, mais à influencer l’état émotionnel du consommateur pour maximiser l’engagement et la conversion.
Et de poursuivre: « Cette évolution ouvre cependant un champ de risques majeurs. Plus une entreprise connaît son client, plus elle devient capable de l’influencer. La relation commerciale peut alors basculer de la personnalisation vers une forme de manipulation émotionnelle. L’algorithme ne se contente plus de recommander un produit ; il peut exploiter une émotion forte, notamment la colère ou l’indignation, car ces émotions retiennent davantage l’attention et augmentent la probabilité d’interaction. C’est ce que l’on peut appeler un “algorithme de la colère”, fondé sur l’idée que l’émotion intense rend l’utilisateur plus réceptif, moins vigilant et donc plus exposé à la publicité ciblée, à la désinformation ou à l’ingénierie sociale. »
Dans ce contexte, la cybersécurité prend une dimension humaine beaucoup plus large. Le danger ne vient pas seulement des failles techniques, mais aussi des failles comportementales et émotionnelles.
Les attaques les plus efficaces passent par l’humain, en exploitant sa distraction, sa peur, sa confiance excessive ou encore son indignation. Dans l’ère de la désinformation, une forte réaction émotionnelle altère la capacité de discernement. De ce fait, une grande partie des incidents de cybersécurité est liée au facteur humain. Lorsque l’utilisateur est émotionnellement fragilisé, il devient plus facile à manipuler, à piéger ou à orienter vers un comportement à risque. La cybersécurité doit donc intégrer pleinement les dimensions psychologique et cognitive.
Le phénomène de désinformation amplifie encore cette problématique. Aujourd’hui, il ne s’agit plus seulement de déformer une réalité ou une perception ; il s’agit parfois de modifier des émotions elles-mêmes. Cette capacité à influencer les états affectifs des individus constitue une menace profonde pour la liberté de jugement, le libre arbitre et la stabilité démocratique. Dans les réseaux sociaux, la viralité des contenus repose souvent sur l’émotion extrême, en particulier la colère et l’indignation. Ces émotions créent de l’engagement, mais elles réduisent aussi la capacité de discernement.
Face à cela, la réponse ne peut être uniquement réglementaire ou technologique. l’expert en cyberéducation souligne comme suit: « Elle doit aussi être éducative, éthique et culturelle. Les entreprises doivent comprendre que le capital émotionnel est devenu aussi stratégique que le capital financier ou informationnel. Elles doivent apprendre à utiliser l’IA avec responsabilité, en évitant les pratiques de manipulation ou d’exploitation excessive des vulnérabilités émotionnelles. Ainsi il faut renforcer les mécanismes de protection contre la cyberviolence, la désinformation et l’ingénierie sociale. Quant au citoyen, il doit développer une véritable souveraineté émotionnelle, c’est-à-dire la capacité à maîtriser ses réactions, à conserver sa lucidité et à ne pas devenir le produit des algorithmes. »
En définitive, la performance économique ne devrait plus être mesurée seulement par le nombre de clics, le volume de données collectées ou le taux d’engagement. Elle devrait aussi intégrer la sérénité offerte au client, la confiance construite et le respect de sa liberté intérieure. Dans un monde où les technologies savent de mieux en mieux détecter, anticiper et stimuler les émotions, la vraie valeur de l’entreprise sera peut-être celle qui saura conjuguer efficacité, éthique et protection de l’humain.
