Téléperformance-Télérésistance

Téléperformance, le numéro un mondial des Call-Centers présent dans 46 pays, emploie près de 5.400 personnes rien que dans ses filiales de Tunisie. « Entreprise épanouissante »,  elle a pour devise philosophique  de « transformer  la passion en excellence » et  de « construire des dialogues et des relations entre les marques et les consommateurs ». Comme toutes les firmes, elle ambitionne de porter un intérêt particulier aux conditions de  travail, source de grande satisfaction et de joie de vivre  pour ses salariés. Chaque employé est censé être sensibilisé à ses labels et  vivement encouragé à partager  les idées de l’entreprise et à innover.

Cependant, Téléperformance-Tunisie est en phase de perdre une partie des normes de qualité dont elle est si fière tant auprès de ses clients, puisqu’elle tourne au ralenti depuis le 1er avril,  qu’aux yeux de ses employés vu que la moitié d’entre eux font grève  pour réclamer une hausse des salaires, l’annulation des licenciements d’une demi-douzaine de leurs collègues  en février dernier et l’application d’une convention datant de 2010 sur l’évolution des carrières.Cette affaire, aujourd’hui franchement banale dans  l’univers de l’entreprise ébranlé par la mauvaise conjoncture, pose toutefois un certain  nombre de questions sur le statut du travail dans l’ère post-moderne et l’inquiétude  qui s’empare aujourd’hui des travailleurs confrontés de plus en plus souvent à la  réduction des salaires, à l’accroissement des cadences et aux licenciements en masse.

Au-delà de la confusion  que génèrent les revendications des uns et  les faux-fuyants des autres, persiste le désarroi des salariés ; cette impuissance à ne savoir quoi faire de  l’espoir qu’on avait mis dans les choses, à ne savoir comment interpréter le désordre du monde. Alors on s’emballe, on court dans tous les sens, la pensée semble s’arrêter et la réflexion bute contre le mur de l’inquiétude.

Jadis une activité naturelle, la carrière d’une vie, un métier, parfois un art, source d’un épanouissement individuel, réalité indiscutable permettant majoritairement de penser l’avenir sans nuances et sans accrocs, le travail est devenu un facteur de division sociale entre ceux qui ont ou n’ont pas de travail ; entre ceux qui disposent d’un emploi permanent ou définitif et ceux  qui doivent se contenter du petit boulot  temporaire, saisonnier ou journalier. Le travail est alors perçu par l’opinion presque exclusivement sous le rapport de la sécurité qu’il procure, entre CDI motivant et les arrêts de CDD, ou bien  sous l’angle des conflits qu’il soulève et des règlements qu’il faut y apporter. Enfin, il est devenu pour l’entreprise la variable d’ajustement de sa politique et la logique d’optimisation immédiate de ses  profits. Nous voilà revenus presque  au temps de l’industrialisation capitaliste où le travail était mis au service de la production de masse des marchandises et dénoncé comme exploitation et aliénation.

Les activités de télémarketing sont devenues un secteur économique majeur qui rivalise par le nombre d’emplois avec les activités industrielles traditionnelles comme le textile. La baisse de la croissance dans les pays à hauts salaires  a largement profité aux pays en voie de développement où l’on assiste à un mouvement de délocalisation largement facilitée par la baisse du coût des télécommunications à longue distance  et la présence d’un réservoir d’emplois. En Europe, on  apprend chaque jour la fermeture de  Centres d’appels où des salariés réclament les secours de l’Etat, se mettent en grève et multiplient  les actions en justice. Une lutte interminable dont le dénouement est partout inéluctable : on supprime de l’emploi pour mieux en créer ailleurs, notamment  en Tunisie et surtout au Maroc devenu  le leader des Centres d’appels francophones et  principal concurrent de la Tunisie au Maghreb.

Ce type d’activité reste majoritairement une activité taylorienne, peu qualifiée et qui n’offre aucune perspective de développement durable. Les Centres d’appels traitent une matière première immatérielle, l’information  commerciale et la relation avec la clientèle. Sa problématique s’inscrit dans la vieille utopie de la disparition de la géographie  par le biais de technologies de communication de plus en plus sophistiquées qui  permettent le fonctionnement intégré de sites géographiquement très éloignés. La localisation des activités n’est plus alors dépendante des attributs des territoires comme espace géographique délimité par une frontière et qualifié par une appartenance juridique et une spécificité linguistique. Elle est  affranchie de toute contrainte  de lieu car évoluant  dans un monde en réseau où règne l’illusion de la proximité. Le centre névralgique de l’entreprise n’est plus alors  l’usine mais son site Internet et ses Centres d’appels à partir desquels les clients sont invités à découvrir,  s’informer,  acheter, se faire livrer ou se plaindre. Un espace qui n’est régi par aucune relation humaine, qui ne produit aucune trace visible, dans lequel hommes et femmes sont chaque jour un peu plus isolés de leurs semblables et où ne demeure de leurs contacts qu’une voix off-shore désincarnée dans un monde déshumanisé.

Dans leur quête de faibles marges, les donneurs d’ordre exercent une forte pression sur les prestataires. Tout incite alors à l’externalisation dans des pays où les  salaires sont trois fois moins élevés qu’en France pour 42 ou 43 heures de travail hebdomadaire et une grande flexibilité. La  fiscalité allégée, l’exonération  de l’impôt sur les sociétés pendant cinq ans, l’aide à la formation et bien d’autres avantages incitatifs sont de nature à transformer les pays  d’accueil en véritable eldorado même si le taux élevé de la rotation des employés, compte tenu de la pénibilité de l’activité et son caractère provisoire, demeure le seul point noir qui altère ce tableau idyllique.La présence d’un réservoir de jeunes diplômés répondant aux  exigences linguistiques à la recherche de travail provisoire en attendant de trouver un poste plus intéressant, tempère les revendications salariales et syndicales des employés. Aussi, les  pratiques d’embauche, de rémunération  et de licenciement, la gestion des carrières et  du temps de travail deviennent-elles des  circonstances exceptionnelles qui ne justifient nullement des procédures négociées  avec les partenaires sociaux et ne donnent pas lieu à des indemnités ou à des primes. Renoncement et résignation des uns, chantage à l’emploi que l’on consent généreusement à donner,de l’autre, concourent pour laisser les choses  telles qu’elles sont et telles qu’elles doivent demeurer.

Dans les villes des pays avancés, les Centres d’appels sont intégrés au cœur  d’une économie tertiaire diversifiée qui favorise les effets de masse et multiplie les opportunités d’évolution vers des activités à plus haute valeur ajoutée. Pour  des pays moins bien dotés,  en revanche,  on peut s’interroger sur les perspectives offertes par le développement de ce type d’activité bas de gamme qui ne fait que creuser davantage les inégalités économiques et sociales entre les territoires. En dehors des salaires versés, il est difficile en effet de conceptualiser des effets des Centres d’appels qui soient à la fois stimulants pour  leurs employés et dynamisants sur  leur environnement.

L’ère de la  convergence qui devait mener à une restructuration fondamentale de l’économie mondiale par des relations commerciales plus denses et une multiplication des IDE censées faciliter une croissance de rattrapage, se  trouve ici lamentablement démentie. La mise en réseau à l’échelle mondiale n’uniformise pas la planète, loin s’en faut. Elle ne fait que consacrer une nouvelle division du monde entre des archipels de richesse,de savoir-faire et de technologie et les individus et territoires à bas revenus condamnés aux tâches d’exécution.

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