Centres d’appel : La maîtrise des langues, de la langue française et encore des langues étrangères!

Centres d'appels: La maitrise des langues, de la langue française et encore des langues étrangères!

Quels sont les principaux maux qui minent le secteur? Ridha Ben Abdessalem s’inquiète surtout de la forte dépendance du marché européen, qui met le secteur à la merci des stratégies de développement des opérateurs étrangers mais aussi des choix politiques qui s’opèrent ailleurs et du protectionnisme qui tend de plus en plus à s’acclimater, surtout en ces périodes de crise.

Pour contrer en partie ce déséquilibre structurel, M. Ridha Ben Abdessalem préconise la mise en place d’actions permettant l’éclosion du marché local. «Il y a du pain sur la planche pour favoriser le développement du marché local. La Chambre des centres d’appels travaille actuellement avec le concours du secrétariat d’Etat aux télécommunications, sur un projet de cahier de charges fixant les conditions d’exercice de l’activité des lignes surtaxées. Pour information, cette branche d’activité emploie en France 65 000 personnes (30% du marché). Son élaboration est dans un phase très avancée et je pense qu’il sera opérationnel à la rentrée, à savoir début septembre.

Outre la création à terme de centaines d’emplois dans les diverses régions de la Tunisie, cette activité donnerait une bouffée d’oxygène aux PME du secteur en forte difficulté», souligne M. Ridha Ben Abdessalem.

Le travail dans les centres d’appels est-il aussi précaire qu’on le laisse entendre? Pas autant qu’on le pense, précise le président de la Chambre nationale des centres d’appels. «Les opérateurs sont de plus en plus soucieux de l’amélioration des conditions générales du travail au sein de leurs unités; 100% des adhérents de la Chambre respectent à la lettre la réglementation du travail, avec des grilles salariales en constante progression… il y a certainement quelques problèmes internes – comme d’ailleurs dans toute branche d’activité – auxquels nous tentons de remédier du mieux que l’on peut », ajoute-t-il.

Mais comment expliquer un turn over aussi important ? Cela dépend essentiellement de la nature de l’activité et de la catégorie du centre d’appels en question. En effet, dans un centre d’appels, il y a plusieurs métiers. Ça va des simples opérations de télévente … qui ne nécessitent pas un degré élevé de qualification et qui ne réussissent pas généralement à retenir les bons profils, jusqu’aux opérations très complexes et très pointues comme l’assistance et le conseil, dans divers domaines (télécommunications, transport aérien, assurance, services bancaires…) qui sont de nature à répondre aux attentes des profils les plus talentueux.

Quelles sont les perspectives de croissance du secteur? M. Ridha Ben Abdessalem rappelle que ce secteur a eu une croissance à deux chiffres durant les cinq dernières années. «C’est vrai que ce métier est jeune mais ceci ne veut pas dire qu’il est précaire. Ce secteur occupe aux Etats-Unis 8% de la population active, contre 1,6% en France et 0,6% en Tunisie. Les opportunités de croissance sont donc bien là et c’est à nous de les saisir en investissant dans une formation de nos jeunes ciblée vers les nouveaux métiers».

M. Ridha Ben Abdessalem n’a pas laissé l’occasion passer sans pointer du doigt le problème de la maîtrise des langues à laquelle est confrontée ce métier. «Si l’on veut vraiment que la Tunisie se positionne dans un environnement de plus en plus concurrentiel, si l’on croit en l’avenir et en les perspectives de ce secteur, il faut bien remédier à ce problème, que je pense grave. Le constat est général : la maîtrise de la langue française fait défaut à bon nombre de nos jeunes. Un plan stratégique visant à améliorer la qualification linguistique de nos jeunes est plus que jamais nécessaire.

C’est un grand chantier à entreprendre à travers des formations complémentaires pour ceux qui ont déjà quitté les bancs de l’université et la révision des programmes d’enseignement des langues au sein des établissements universitaires et des dispositifs d’évaluation. Le risque est que dans les prochaines années, notre marché de l’emploi arrive à saturation et que les opérateurs du secteur se trouvent paradoxalement dans l’impossibilité d’assurer leur croissance par manque de ressources humaines qualifiées», souligne M. Ben Abdessalem.

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