Consommation : pauvre qualité de service !

Qualité de service

On a beau se gargariser avec des slogans publicitaires pour dire que telle ou telle enseigne est la championne de la qualité de service. Des choses que tout le monde peut apercevoir dans nos magasins prouvent bien que la réalité est tout autre.

La scène se déroule dimanche 8 janvier 2017 dans un grand magasin, propriété d’une enseigne internationale, situé dans un quartier huppé de Tunis qui accueille une clientèle étrangère et tunisienne connue pour appartenir à une classe sociale élevée. Dont une partie a vécu en Europe.

Un client français interpelle le responsable du magasin au sujet d’une « galette des rois » à laquelle manque une couronne, pièce indispensable du gâteau. Un médecin habitant dans les environs s’invite dans la discussion pour signifier qu’il estime avoir été « arnaqué » la veille.

Il dit avoir acheté une « galette des rois » et qu’il n’a pas trouvé la « fève », pièce également indispensable de ce gâteau.  Notre  médecin, qui dit avoir « attrapé le virus «  de la « galette des rois » alors qu’il exerçait en France, explique au responsable du magasin que  la couronne –en papier doré- et la fève font partie du « jeu » qui  consiste à « sacrer roi » celui qui trouve la fève dans sa part du gâteau.

Notre responsable ne semble pas du tout concerné

Le responsable du magasin ne semble pas être au parfum. Il se contente de répondre que « c’est sous cette forme qu’il a reçu l’article ». En ajoutant que personne ne s’est plaint, jusqu’ici, du moins à sa connaissance.

Notre client français va déposer le gâteau dans le rayon où il l’a trouvé. Une vingtaine de galettes sont exposées à la vente. Vont-elles trouver preneur ? La question mérite d’être posée d’autant plus que notre responsable ne semble pas s’en préoccuper outre mesure.

On pourra dire ou même rétorquer qu’il ne s’agit pas d’une tradition tunisienne que de consommer ce gâteau ! Certes. Mais pourquoi notre magasin prend-il la peine d’exposer ses galettes ? Et qu’il les a placées en haut de son rayon réservé aux pâtisseries sinon pour les vendre? Et parce qu’il peut trouver preneur.

La scène, cela dit, est sans doute à rapprocher de bien d’autres. Combien de fois un client a remarqué que ceux qui sont chargés de la vente ne savent rien des produits et articles exposés ? Sinon des informations que tout un chacun pratiquement connaît : le prix, la hauteur, le poids, la consommation d’énergie… Allez poser des questions pointues à des vendeurs dans nos magasins sur n’importe quel produit, vous risquez d’être bien déçu.

La caissière ne vous regarde pas

Dans un rayon d’un autre magasin également en ce même dimanche, un autre client veut s’assurer que le pain qu’il veut acheter est bien un pain complet. Le boulanger, qui est en train de placer sa marchandise dans les sacs en papier, lui répond qu’il s’agit bel est bien d’un pain complet. Mais qu’il a été obligé, en raison d’un manque d’emballages, de mettre le pain complet  dans les sacs de pain de campagne. Là aussi, le boulanger ne semble pas concerné. Certes, le client risque à la limite d’être  « induit en erreur »  voire d’« être trompé ». Mais est-ce aux yeux de ce boulanger bien « grave » ?

En passant à la caisse, la caissière ne vous regarde même pas. Elle ne vous dit pas bonjour ou merci, encore moins au revoir. Elle n’esquisse pas non plus le moindre sourire, quand elle ne se surprend pas à répondre au téléphone quitte à faire patienter la file de clients médusés ou… à grignoter« un petit quelque chose » !

Et l’on vient, par la suite, se gargariser avec des slogans publicitaires dans les médias et sur les lieux de vente pour dire que telle ou telle enseigne est la championne de la qualité de service !

Par

Publié le 09/01/2017 à 08:41

L'Economiste Maghrébin & L'Economiste Maghrébin by L'Economiste Maghrébin